附件3

税务行政许可事项服务规范

　　一、基本要求

　　实现“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”。严格落实办税公开、首问责任、一次性告知等服务制度，根据服务对象现实需求，持续优化服务方式和服务行为，促进阳光审批和服务水平提升。

　　二、接受咨询

　　要做到咨询一次说清、表格一次发清。对于本窗口承办的事项，窗口（咨询）人员应按照有关规定对服务对象做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、服务单等，告知服务对象需要提交哪些材料以及材料的出处、份数和要求。对不属于本部门（窗口）承办的、停止办理的、无需许可的事项，窗口人员应向服务对象做好解释说明；对不具备申请条件或不符合要求的办件，要出具书面凭证说明不予办理的理由，提供相关查询信息，做好记录和报告。

　　三、受理申请

　　要做到材料一次收清、内容一次审清。服务对象提出事项办理申请，窗口（大厅）人员应及时接收，网上接受的要进行确认，提供相应的示范文本。对申请材料齐全且符合法定形式的，窗口人员应当场登记受理，出具受理单；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口人员应当场予以指正，服务对象更正后予以登记受理；对不能当场更正的申请事项，应出具补正材料通知书，一次性书面告知需要补正的全部内容。决不允许擅自增加申请材料和办理环节。

　　四、审查办理

　　要严格落实授权制度，做到权责一致，审查办理准确、规范、及时。

　　1.逐级审核。各级审查人依职责对服务对象提交材料的真实性、合法性和规范性进行审核，提出是否准予许可建议，并出具审核意见。

　　2.特别程序。对符合国家规定纳入“绿色通道”的，按照优先办理、特事特办、主动服务、专人负责、压缩时限要求，提供优质服务。对依法需要增加程序的，如需要公示、听证、招标等特别程序的，按规定程序运作。

　　3.审查决定。经审查符合批准条件的，在承诺期限内制作批准文件。经审查不具备批准条件的，制作《不予税务行政许可决定书》，详细说明理由，并告知服务对象享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

　　4.收费管理。税务行政许可事项不收取任何费用。

　　5.满意度评价。审批事项办结后，应发放《申请人满意度评价表》，请申请人对服务质量进行评价。

　　6.结果送达。在批准文件或《不予税务行政许可决定书》制作完成后，及时通知服务对象，采取现场领取方式送达。

　　7.资料归档。窗口人员将相关材料按照规定要求整理归档，并保证服务对象的信息安全。

　　8.注意事项。所有办件都要及时、准确、规范、详细地录入网上审批服务系统。不能出现不输件、不及时输件以及输件不正确、不规范、重复输件、同一个证书编号的办件分成多个办件录入以及超期办结等现象。

　　五、服务人员工作纪律要求

　　1.着装规范。窗口服务人员在工作时间内必须统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌。着装应规范得体统一，不得出现制服与便装混穿现象。

　　2.仪容举止。仪容整洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或盘起，不浓妆艳抹，不得搭配夸张的首饰、佩饰。与纳税人交谈时，文明礼貌、态度谦和、真诚友善。举止端庄，保持良好的坐立姿态。

　　3.岗前准备。准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证工作时间准时开始提供办税服务。手机调至静音或振动状态。调整状态，以良好的精神面貌投入工作。

　　4.服务用语。工作时间提倡使用普通话，做到语气平和、表达清晰。使用规范用语，禁用服务忌语。

　　5.接待规范。对纳税人提出的问题认真倾听，按“首问责任制”要求办理或有效指引。工作电话铃响后要尽快接听，记录重要内容，不可先行或强行挂断电话。遇到服务对象投诉时，要认真耐心、真诚服务，必要时做好记录。临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”标识牌。

　　6.服务纪律。保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密及个人隐私。严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。严格遵守考勤制度，不迟到、不早退。工作时间不擅离职守，不串岗聊天、大声喧哗，不做与工作无关的事情。上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，办公区域严禁吸烟、进食。

　　7.限时服务。对按规定需要进行业务流转的事项，实行限时服务。限时服务的办理时限自办税服务厅正式受理之日起计算，涉税事项必须在规定的时限内办结或回复。不能在规定时限内办结的，税务机关要及时向纳税人说明情况。